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實質回報 投資菲律賓給了窮人一條亟需的生命線

TIME   / 時代解讀

馬尼拉「馬拉坎南宮」(總統府)的餐飲很節制。最近一次午餐,菲律賓總統艾若育與《時代雜誌》的幾位賓客吃的是炒蛋、培根、漢堡與薯條。這樣的菜單傳達出一個訊息──艾若育小心翼翼地守護著菲國稀少的資源。不難了解她為何要讓廚房搞這種餐飲公關。儘管經濟成長率相當穩健,達到百分之五左右,菲律賓的經濟卻是一團糟,在百分之十一的失業率、百分之八的通貨膨脹率與毀滅性的七百億美元國債壓得喘不過氣來。不只是各界認為菲律賓有可能會崩潰,另外還有人指控艾若育在去年的總統大選做票,而且政變的傳聞從未間斷。擁有經濟學博士學位的艾若育,知道她需要更高的經濟成長率與更多的外資才能將國家從財務大洞中拖出來。但是有哪個神智清楚的外國投資人,會冒險把錢丟在這個看起來永遠處在政治、經濟混亂邊緣的國家? 這個嘛,我就是一個。幾個月前我買進一家小型民間企業的股票,這家公司在馬尼拉鬧區經營電話客服中心。電話客服中心的業務繁雜,從處理客戶服務詢問到接受購物訂單,在菲律賓是難得一見的成功故事。艾若育很高興有機會討論一個正面的趨勢,告訴我說︰「這是新興產業。四年前這項產業在此地才剛起步。今天從業人員已經有大約七萬名青年,而且每個月都有數千名生力軍加入。我看它的潛力無窮。」 當天稍晚,我前往那家電話客服中心、戴上耳機旁聽:該公司總數五百二十五名電話「代表」的其中幾位跟他們的美國客戶對話,一直聽到下午一點半。這是一次很棒的超現實體驗。這些代表──全部大學畢業、大都是二十出頭的年紀──先前接受過由語言治療師(開發這項技術原本是為了幫助中風病患)設計的兩週「口音消除」課程,成果驚人。這些菲律賓人張口就是愉快的美式口語,例如︰「沒問題」、「祝您有愉快的一天」,以及「你們今天好嗎?」大多數人都是一口維妙維肖的印第安那州口音,令人不可思議。 但最驚人的還是他們的態度──絕對彬彬有禮、有耐心、樂於提供服務。我聽說這就是菲律賓獨有的外包業務優勢。菲律賓人搞電話行銷並沒有什麼轟轟烈烈的成就,因為電話行銷得要咄咄逼人,但是在要求態度溫和的客戶服務領域,他們就很搶手。菲國搞外包業務還有一項優勢是比較基本的︰擁有大量的英語人口,願意以相對微薄的工資工作。在馬尼拉,頂尖的「代表」時薪可能只有二點六五美元,大約是美國電話客服中心工作人員時薪的四分之一。因此這一行在這裡的利潤相當高。 但是,在此地投資還有另一項比較無形的報酬。冒著聽起來很濫情的風險,我得說這是我至今所做的投資中唯一真正讓我感覺快樂的一個,不論它賺不賺錢。去年秋天我首次造訪這家公司,去旁聽一節文法課,發現電話客服中心的工作真是天上掉下來給這些新人的禮物。老師叫她以「但願……」造一個句子,一個二十多歲的女孩子哭了,她透露心事說她最大的願望是能看到母親,她母親過去二十年都在國外工作、賺錢撫養子女。另一名新人說他剛從神學院輟學好賺錢撫養他妹妹,因為她懷孕而丈夫卻落跑。他解釋︰「只有這家公司肯給我機會。」在這個工作機會絕少的國家,大約有七百萬菲律賓人到海外工作。電話服務中心提供了一條關鍵的生命線。 我會見艾若育過後那天晚上,我與這家公司的共同創辦人一起吃晚飯。他是西方人,在菲律賓經商超過三十年,個人出資幫助二十一個當地小孩上學唸書。他所謂在菲律賓「有道德責任要投資」,講到這點時非常激動,讓我感到詑異。他說︰「這些人在尋找出路。你一定得給他們機會。他們已經不再指望高層能有什麼變化了。但是金錢可以讓他們對未來有希望。金錢可以讓他們免於貧困。」 每個月拿二百四十美元在電話客服中心工作,或不是每個人心目中的救贖之路,但在菲律賓,這是一個起步。 本文章由「經典傳訊文化股份有限公司」授權刊登,更多內容請見本期TIME時代解讀

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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